Frente de Loja: qual é nosso
ambiente de trabalho?
Nosso ambiente de trabalho, portanto,
é lá na Frente de Loja, o lugar por onde
os clientes saem, após suas compras. É
o lugar onde as mercadorias se
transformam em dinheiro (em papel,
moeda, cheques, cartões de crédito,
vales-alimentação, etc). Porisso mesmo
é um lugar duplamente importante:
primeiro porque precisamos
transformar integralmente as
mercadorias em dinheiro, sem perdas
de nenhum tipo! E, em segundo lugar,
porque além dos riscos de perder
dinheiro, podemos perder os donos do
dinheiro, que são os clientes! Comprar
sempre é uma festa, mas pagar as
compras é a parte mais triste (porém
inevitável) desta festa... Assim, ao
passar nos caixas, os clientes perderam
um pouco daquele entusiasmo que
tinham ao entrar, estão um pouco mais
cansados, talvez um pouco
incomodados por não ter encontrado
algum produto, ou por ficarem numa
fila aguardando o atendimento de um
balconista. Podem também ter
encontrado um preço mais alto do que
em outro supermercado, uma sujeira
no carrinho, um equipamento "pifado",
etc. Em suma, a passagem pelos caixas
pode ser a hora da verdade para
"derramar o copo" de algum cliente.
Mas também pode ser a grande
oportunidade para apagar alguma
eventual má impressão causado por
outro setor da loja! E, em grande parte,
este desfecho na visita do cliente
dependerá de nós, operadores de
caixas...
3. Operadores de caixa: o que
esperam de nós?
Mas será que esperam apenas isto de
nós, que sejamos uma espécie de
"para-choques" da loja, aparando
alguma aresta que tenha se criado na
visita do cliente? É claro que não é
somente isto. Mas este aspecto de
relações-públicas, de compreender o
quanto influenciaremos no grau de
satisfação do cliente é muito
importante ser entendido por nós.
Portanto, cortesia, atenção e
respeito para com os clientes é uma
das atribuições mais importantes de
nossa função.
Outra responsabilidade importante é o
registro correto dos preços das
mercadorias (quando operamos com
registradoras), ou a leitura correta das
etiquetas com o código dos produtos
(quando operamos com PDVs). É neste
momento que a venda se realiza e é
importante que a operação seja
correta, registrando exatamente o tipo
e o valor do produto que o cliente está
levando. Falta de atenção neste
momento pode acarretar muito
prejuízo para a empresa, ou para o
cliente, sem contar o risco de
provocarmos uma confusão...
No caso de registradoras, é muito
importante o acionamento correto da
tecla de cor correspondente à aliquota
do imposto do produto. Para cada tipo
de produto existe uma alíquota
diferente, correspondente a cor da
etiqueta do produto, normalmente. A
digitação errada significará prejuízos
para a empresa.
Também é nossa atribuição cobrar o
valor correto marcado nas etiquetas de
preços ou no monitor do PDV, nem
mais e nem menos. Cobrar o valor
certo da mercadoria é o que garante a
sobrevivência da empresa e sua
imagem de seriedade junto aos
clientes. Às vezes, existem mercadorias
que não estão com os preços marcados
(sem etiquetas) ou até mesmo sem o
código de barras. Poderá ser apenas
um erro ou tratar-se mercadorias
especiais, cujos preços estejam em
tabela distribuídas aos operadores.
Neste caso é importante verificar-se se
a tabela em nosso poder está
atualizada, uma vez que alguns destes
produtos (como hortifrutigranjeiros)
tem grande flutuação de preços e
podemos cobrar preços diferentes dos
marcados no setor, ocasionando perdas
para a empresa, ou para o cliente, além
do risco de confusão. Até porque a lei
determina que, em caso de dois preços,
o cliente deverá pagar o menor.
Quando houver pagamento com
cheques é muito importante seguir as
normas da empresa quanto ao seu
recebimento, para evitar cheques sem
fundos, roubados, mal preenchidos, etc.
Em caso de dúvida sempre é
conveniente chamar o supervisor de
frente de loja para esclarece-las. Preste
atenção em documentos apresentados
(foto e assinatura) para identificar
alguma eventual diferença suspeita.
Também é importante conferir o limite
coberto pelo Banco (Cheques Especiais)
e seguir as normas da empresa em
relação a isto. E, é claro, é preciso
conferir se os valores (numerais e por
extenso) estão identicos e conferem
com o valor da compra. Troco para
pagamentos com cheque não é usual,
mas pode ser permitido pela empresa.
Neste caso é bom saber quais as
condições para sua efetivação e qual o
limite autorizado, normalmente
estabelecido como um percentual
sobre o valor do cheque. Casos
especiais, de clientes especiais, devem
ser consultados junto ao responsável
pela frente de loja.
Cheques de terceiros, ou cheques
previamente assinados não são aceitos
pelas empresas, normalmente. Porém,
existem casos especiais (como
empresas do bairro, condomínios,
pessoas idosas, etc) que podem
justificar o recebimento. Nestes casos
especiais é interessante fazer-se o
cadastro prévio das empresas/pessoas
que precisem deste tipo de recurso e
passar uma listagem para os
operadores ou exigir o visto do
responsável pela frente de loja.
No caso de pagamento com cartões de
crédito, deve-se observar validade
(quando não houver leitor magnético
no equipamento) e sempre conferir a
assinatura, para evitar receber cartões
roubados. No caso de preenchimento
manual, prestar muita atenção no valor
da compra, para não errar! Também
solicitar que o cliente coloque o
número do telefone. Deve-se ter
cuidado também com o equipamento e
com o cartão do cliente, para não
danificá-lo no caso de utilização
daquelas maquininhas onde se imprime
o formulário.
Quando se receber a compra em vales-
alimentação ou similares, é preciso
atenção para verificar se não há
vestígio de carimbos (indicando que já
foram inutilizados -neste caso são
roubados-) e se ainda estão dentro do
prazo de validade. É bom lembrar que
valem dinheiro e, portanto, precisam
ser tratados com o mesmo cuidado ao
recebe-los!
No caso de pagamento em dinheiro,
notas novas e de alto valor precisam
ser verificadas para evitar o
recebimento de dinheiro falso. Deve-se
pedir orientação em caso de dúvida. O
troco do cliente é aquele indicado pela
registradora/PDV, deve ser colocado
em sua mão, juntamente com o
comprovante de compra e, ao entregá-
lo, devemos agradecer ao cliente por
sua preferência. Caso não dispuser de
troco, solicite, gentilmente, ao cliente
se ele não tem modo de facilitar e, no
caso de resposta negativa, não
"empurre" fósforos, balas, etc, sem
antes consultar outros operadores e
nunca antes de perguntar ao cliente se
ele aceita este tipo de "troco". Lembre-
se que é obrigação da empresa dispor
de moeda fracionária para atender seus
clientes. Por ocasião da abertura do
caixa, a empresa deve entregar um
valor determinado (o chamado fundo
de troco) para cada operador, de modo
que se possa fazer frente às
necessidades operacionais. Caso venha
a faltar troco o operador deve fazer
nova solicitação, sendo a ele debitado
o valor adicional. Estes valores
recebidos devem aparecer ao final do
expediente, juntamente com a
prestação de contas, no saldo do caixa.
Também é possível que o operador
peça a um colega, ou ao pessoal de
frente de loja, para trocar uma nota de
maior valor por moedas ou notas de
menor valor. Neste casos não se exige
documentos, por existir a troca
imediata. É sempre conveniente realizar
este tipo de operação antes do troco
acabar, o que exige sua atenção para a
gaveta, quando não estão passando
clientes.
Caixas de produtos, fechadas, tanto
pelo valor total quanto pelo risco de
trazerem "embutidas" outros produtos,
devem ser motivo de especial atenção
pelos operadores e pessoal de frente de
loja. Cada empresa tem uma norma
diferente mas é importante que sejam
tomados os devidos cuidados. Aliás, de
um modo geral, deve-se conferir os
produtos que venham embalados,
como sacos de pães, frios e queijos,
pacotes de carnes, de frangos, etc.
Claro que sem abrí-los (e contaminá-
los) mas de forma a verificar se
realmente estão contendo aquilo que
parecem conter! Nas épocas como
Páscoa, Natal, etc, as embalagens
promocionais (de bebidas, panetones,
etc,) também precisam ser verificadas
(quando não são lacradas) para se
evitar que os clientes levem alguma
coisa diferente daquilo que estão
comprando, tanto para segurança delas
quanto da empresa.
Pode acontecer, também, que o cliente
desista de parte ou totalidade de suas
compras, após já terem sido registradas
no caixa ou PDV. Neste caso, será
preciso fazer um cancelamento deste
registro, para que não falte dinheiro
para o operador (já que o cliente não
tem o dinheiro necessário) e a empresa
não pague impostos
desnecessáriamente. Embora cada
empresa tenha um procedimento
próprio, com certeza todas
documentam este cancelamento e
todas devem exigir a autorização de
um funcionário de maior
responsabilidade no documento, além
da assinatura do operador.
Existe também a possibilidade do
cliente voltar para a troca de um
determinado produto (danificado,
tamanho diferente do pretendido,
modelo diferente, sabor diferente, etc).
As empresas devem estabelecer normas
para este procedimento, levando-se em
conta que é importante ter-se os
clientes satisfeitos, aceitando a troca de
bom grado. Por outro lado, sempre
existem os aproveitadores que,
sabendo destas normas mais liberais,
procuram trocar produtos adquiridos
em outras lojas, produtos estragados
por falta de cuidados, etc. Cada caso é
uma caso e é preciso bom-senso,
encaminhando-se situações fora das
normas para o pessoal responsável.
Para a própria segurança do operador,
todo valor monetário por ele/ela
recebido deve, imediatamente, ser
colocado na gaveta da registradora/
PDV. Isto evita confusões e mal-
entendidos e não desperta tentações
para alguém que esteja mal-
intencionado. Também é importante
que seja realizada, regularmente, a
chamada "sangria" que é a
transferência, para o Caixa Central ou
Tesouraria, dos valores nas gavetas dos
operadores. Isto é uma precaução para
não se acumular valores muito
elevados nas gavetas e não despertar
interesse de ladrões. É preciso haver
acompanhamento nos valores que
estão sendo recolhidos, para se evitar
problemas ao final do expediente,
quando podem aparecer faltas ou
sobras no saldo do operador.
Todo operador de caixa tem um
horário previamente estabelecido, com
início, intervalos para descanso e final
da escala. Pode acontecer, no entanto,
que seja necessária sua presença por
mais algum período em função de um
movimento maior do que o previsto.
Neste caso, entenda, sempre que o
bom atendimento ao cliente é
condição básica para que ele continue
voltando à loja e pagando nossos
salários. Pode acontecer, porém, que
por compromissos anteriores com
horário de escola, creches, etc, o
operador tenha dificuldades para
horas-extras em alguns dias. É
importante avaliar bem este ponto
antes de aceitar a função e de
combinar as escalas, para evitar
problemas!
A rendição de caixas, com transferência
de valores (acumulados nos registros
do equipamento), de um para outro,
deve ser acompanhada por um dos
responsáveis pela frente de lojas, além
de ser documentada e assinada pelos
dois operadores. O fechamento do
caixa, com a leitura da venda
acumulada e o encaminhamento dos
valores ao Caixa Geral/Tesouraria deve
ser realizada com o preenchimento
adequado dos formulários da empresa.
Este procedimento cauteloso visa dar
garantia não somente à empresa, mas
também ao funcionário. Lembre que
eventuais faltas e sobras irão influenciar
na avaliação de seu desempenho, além
de terem que ser ressarcidas. Muita
atenção, portanto!
Além destas funções típicas, os
operadores de caixa ainda precisam
auxiliar na administração dos
embaladores, que são aqueles que
empacotam os produtos adquiridos
pelos clientes, junto aos check-outs.
Cuidar para que o tempo deles seja
bem aproveitado, não o desperdiçando
com papo-furado e brincadeiras.;
ajudar a economizar embalagens
utilizadas por eles, verificando se as
sacolas estão bem feitas, sem exageros;
prestando atenção se os uniformes
deles estão limpos, cabelos arrumados,
unhas e mãos limpas, etc.
Mercadorias sem preços/etiqueta
também precisam ser controladas, pois
é um desgaste junto aos clientes:
depois de solicitar que alguém verifique
qual o valor do produto, deve-se
anotar sua descrição/código para
encaminhá-lo ao encarregado daquela
seção. É o operador quem "descobre" a
falta, portanto é ele quem pode ajudar
a resolver o problema.
No caso de devoluções de mercadorias
pelo cliente, também é importante que
estas retornem imediatamente ao
ponto de venda. Assim, o operador
pode ajudar nesta tarefa, solicitando a
alguém que o faça, especialmente se o
produto abandonado for de natureza
perecível.
Quando estivermos mais folgados no
atendimento aos clientes, naqueles
horários de menor movimento,
podemos auxiliar na limpeza de
carrinhos e cestinhos, de nossos
próprios check-outs, e na limpeza do
chão da frente de loja. É um assunto a
ser tratado com a chefia do setor.
Porque atualmente, nas empresas
modernas, joga-se como um time de
futebol: hora de atacar, todo mundo lá
na frente, tentando marcar ponto; hora
de defender, todo mundo atrás,
tentando tirar a bola do adversário! É o
que se chama polivalência, isto é:
saber jogar em todas as posições.
4. Relações com os clientes e
amigos: como nos comportar?
Os clientes, como já vimos
anteriormente, são quem pagam
nossos salários: são nossos verdadeiros
patrões! Portanto, devem ser muito
bem tratados, com respeito, cortesia
e atenção. Respeitá-los significa
tratá-los sem intimidades do tipo:"oi,
tio", "é isso aí, cara!" ou "como vai,
amizade?", etc. Significa que não
devemos tomar liberdades com eles,
que manteremos um relacionamento
cordial, mas respeitoso. Cortesia quer
dizer boa educação, um tratamento de
quem está recebendo uma pessoa
importante em sua casa: "bom dia",
"boa tarde", "muito obrigado", "volte
sempre", "posso ajudar em alguma
coisa?", etc. E atenção para com o
cliente quer dizer esforçar-se para
entender o que ele deseja, descobrir o
que gosta e o que não gosta. Quer
dizer que faremos o possível para
compreender suas expectativas!
Quando algum cliente solicitar uma
informação ou uma explicação,
devemos nos esforçar para atende-lo
adequadamente. Quando não
estivermos em condições de oferecer
uma resposta, somos nós quem
devemos procurar um colega apto para
responder e não deixarmos o próprio
cliente tentando descobrir quem o
possa faze-lo!
É claro que encontraremos clientes
que, aparentemente, não irão valorizar
este nosso comportamento. Mas, no
fundo, apreciarão e preferirão ser
tratados assim. Também existirão
aqueles que, infelizmente, poderão ser
grosseiros e mal-educados conosco.
Nem porisso, no entanto, devemos
modificar nossa forma de tratá-los,
porque, afinal, a maioria não deverá
"pagar o pato" só porque algumas
pessoas estão de "mal com o mundo!".
Além disto, mesmo que um cliente não
esteja com a razão, sempre será a
pessoa mais importante para nosso
negócio!
Aliás, o mau-humor é uma das grandes
queixas dos clientes de supermercados!
Nas pesquisas, aparece com uma
grande incidência a reclamação "que os
funcionários da frente de loja parecem
estar sempre de mau-humor,
especialmente os operadores de
caixa!". Isto indica que devemos fazer
um esforço geral para manter um
sorriso em nossos rostos, ou pelo
menos, eliminar aquele ar carrancudo
"de quem irá morder o primeiro que
chegar perto!". É claro que existem
muitas dificuldades em nossa vida e
que isto pode nos deixar com a
disposição "um pouco para baixo". Mas
é preciso deixar os problemas do lado
de fora da loja e jogar o "astral para
cima". Afinal, que culpa tem os outros
por nossos problemas?
Devemos saber separar, também, os
interesse de amigos e parentes que,
eventualmente, serão clientes da loja e
poderão passar pelo check-out em que
estivermos trabalhando. Não podemos
"misturar" as coisas e tratá-los de
modo preferencial, ou diferente dos
demais. Na verdade, devemos tratar
todos os clientes como se fossem
nossos amigos, porém, sempre
respeitando as regras da empresa e
não fazendo "favorzinhos" que possam
nos criar problemas com a empresa.
Em caso de insistência de algum cliente
para um procedimento não permitido
pela empresa, devemos solicitar a
presença de um dos respon-sáveis pelo
setor, para evitar-se confusão. Ao
mesmo tempo, agindo assim,
estaremos deixando bem clara nossa
intenção de não praticar nada que não
esteja de acordo com as regras.
5. Relações com os colegas: como
nos comportar?
Quando se vive e trabalha em grupo,
torna-se necessário respeitar certas
regras, entender que a nossa liberdade
termina onde começa a do outro. E
nós passamos um terço de nossa
vida trabalhando e convivendo
com os colegas. Assim, é muito
importante que o ambiente de trabalho
seja um lugar legal, propiciando-nos
muito mais momentos de alegria do
que incomodação!
Devemos começar pelo "bom-dia",
"olá, como vai", etc, saudando os
colegas ao iniciar nossa jornada diária.
Isto cria um clima mais favorável para a
cooperação. Já que somos um time que
busca fazer gols, isto é, produzir
resultados! Ao longo do dia de
trabalho, pedir "por favor", "por
gentileza" ao solicitar cooperação ou
determinar uma tarefa, é melhor do
que uma ordem seca, mesmo para um
colega subordinado a gente. O que não
gostamos que façam conosco, não
devemos fazer aos outros...
Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas
do fulano e siclana", não levam a nada,
a não ser confusão e normalmente
acabam em bate-boca e
enfraquecimento do espírito de time,
de equipe. Assim, evite este tipo de
comportamento e evite "dar linha" a
conversas deste tipo, porque voce já
sabe como vai terminar... Por outro
lado, não se omita com nada errado,
mas conversando com a pessoa
certa e sem tirar o corpo fora!
Respeitar a hierarquia significa saber
ouvir, mas também expor nossas
opiniões com tranquilidade, visando
benefício da empresa e da qualidade
do trabalho. Quem tem posições claras,
firmes, mas sem ser intransigente, sem
ser teimoso, acaba sendo mais
valorizado pelos colegas e mesmo pelas
chefias. Afinal, jogar para o time não
significa virar "vaquinha de presépio" e
dizer amém a tudo! Lembre-se,
contudo, que autoridade se adquire
e que as pessoas nos respeitarão
quando a gente também as
respeita.
6. Relações com fornecedores:
como nos comportar?
Fornecedores são nossos parceiros:
estão no mesmo barco, buscando
consumidores para seus produtos ou
nossa satisfação com os serviços que
nos prestam ou equipamentos que nos
vendem. No entanto, muitas vezes seus
interesses não são exatamente os
mesmos que os nossos. Portanto, é
preciso trata-los com respeito, cortesia
e atenção, mas tendo em vista sempre
os interesses maiores de nossa
empresa.
Muito cuidado com convites para
atividades fora da rotina do trabalho.
Pergunte-se sempre se o convite
também seria feito se voce estivesse no
lugar dele e ele no seu... No entanto,
não é preciso tratar mal as pessoas
apenas porque elas possam ter
interesses na gente para obter esta ou
aquela vantagem. Apenas conserve o
espírito crítico e não se deixe "enrolar"
por aparências!
Não faça nada fora das normas para
agradar "fulano ou siclana". Tenha bem
claro suas obrigações e não "entre em
furada". Especialmente pela função que
exercemos, ligada à movimentação de
valores, devemos zelar muito pela
nossa reputação, evitando mal-
entendidos com quem quer que seja!
7. Equipamentos sob nossa
responsabilidade
Na frente de loja temos um bocado do
capital investido na loja: as caixas
registradoras ou PDVs; os balcões (ou
check-outs), impressoras fiscais,
"scanners" (leitores das etiquetas com
códigos de barra), impressoras fiscais,
impressoras de cheques, no-breaks
(equipamento para dar energia aos
check-outs, quando falta luz), os
carrinhos e cestinhos, maquinetas de
cartões de créditos, telefones, etc...
Todos estes equipamentos precisam ser
bem conservados, para que tenham o
máximo de tempo de vida útil, antes de
serem aposentados. Uma das maneiras
de fazer isto é utilizando-os de acordo
com as recomendações de uso que o
fabricante faz. É importante que voce
procure conhecer seu modo de
funcionamento, suas "manhas" e os
procedimentos básicos, antes de voar
sózinho.
Um dos grandes inimigos de
equipamento eletro-eletrônico é a
água, a umidade. Não há nada pior.
Outro inimigo é a poeira e a sujeira,
infiltrando e entrando para junto dos
circuitos e placas internas. Clips e
objetos metálicos que caem pelas
ranhuras de refrigeração também
podem provocar curto-circuitos
capazes de queimar o equipamento.
Fios mal conectados, desencapados e
"gambiarras" elétricas também podem
redundar em prejuízos e até num belo
choque no operador... Portanto,
comunique imediatamente ocorrências
de problemas deste tipo, antes que seja
tarde.
Carros e cestinhos precisam estar
sempre limpos para os clientes, com
rodinhas deslizando normalmente e
sem arames soltos para rasgar a roupa
dos clientes ou embalagens. Devem
estar bem arrumados na frente de loja
e não passar a imagem que acabaram
de chegar de alguma "guerra"...
Impressoras de caixas registradoras e
dos PDVs precisam de papel. Aprenda a
fazer sua reposição (quando for a
norma da empresa), para faze-lo direito
e sem danificar o equipamento.
Lembre-se de uma regra básica:
quando não souber como fazer alguma
coisa, não experimente: chame
alguém para ensiná-lo!
8. Aparência: higiene pessoal,
cabelos, unhas, roupas.
Num supermercado, as estrelas devem
ser os produtos, o equipamento, a loja
como um todo. Portanto, use roupas
discretas, cabelos arrumados e bem
aparados, sapatos engraxados ou tenis
limpos. Dentes bem escovados,
desodorante discreto debaixo dos
braços, colônias e perfumes leves, sem
aroma marcante. Unhas bem cortadas
e limpas, mãos lavadas. Mulheres com
maquiagem suave (sem aquele "tchan"
exagerado) e de saias com
comprimento não muito curto, para
evitar chamar a atenção. Homens
devem estar sempre de barba feita.
Quando houver uniformes, devemos
zelar pela sua aparência, lavando-o
regularmente, prendendo botões,
recosturando (quando for o caso) e
vestindo-os apropriadamente. Quando
a empresa adotar crachás, não
esquece-los em casa e usá-los
conforme as normas.
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